14.4.2010

mastoköydet

Hyvin hoidettu asiakasreklamaatio sitouttaa paremmin kuin mainonta. Epämukavista lähtökohdista starttaavien, joskin tuloksekkaiden, asiakaspalvelukokemusten luominen on kuitenkin niin vaikeaa ja työlästä.

On tärkeä painottaa yllä olevaa kohtaa epämukavista lähtökohdista, sillä kyllähän kaikkien asiakaspalvelijoiden lähtökohta on nimen omaa palvella ja vielä mahdollisimman hyvin. Helpompaa on kuitenkin palvella asiakasta mukavista lähtökohdista, vaikkakin silloin yllätyspositiivisen kokemuksen saavuttaminen on hyvin vaikeaa. Business as usual voittaa yllätä asiakkaasi –lähestymisen valitettavan usein.

Sosiaalinen brändi elää kumppanuudelle ja yhteisten positiivisten kokemusten kerryttämiselle

Sosiaalinen brändi on jatkuvalla tutkimusmatkalla ja siten osallistuu kaikkiin vastaan tuleviin sosiaalisiin objekteihin, myös epämiellyttäviin teemoihin. Tällä matkalla on syytä varautua sekä positiivisiin että negatiivisiin yllätyksiin, vaikka niihin valmistautuminen olisikin mahdotonta.

Menestyjillä on oma toimintatapansa, joka mahdollistaa linjakkaan toiminnan yllättävissäkin tilanteissa. Kaizenin mukaisesti brändi pystyy oman toimintatapansa kautta kehittymään lennossa ja tehokkaasti – luovuutta hyväksi käyttäen.

Mainostajat kaipaavatkin struktuuria ja mallia sosiaalisten mahdollisuuksien haltuunottoon. Toisaalta mainostoimistoille prosessin myyminen tai oman prosessin kehittäminen saattaa tuntua nihkeältä ajatukselta. Tahtoo vaan olla niin että toimintatapa näkyy tuloksessa.

Mikko Kaijansinkko on W.Steinmannin strategiajohtaja}